企業の炎上対策と炎上時の適切な対応方法
- 対策方法
- 風評被害
現代のデジタル時代において、企業が炎上を経験する可能性は増大しています。炎上はソーシャルメディアの普及により一瞬で拡散し、企業の評判や信頼を大きく損なう可能性があります。したがって企業の炎上対策は危機管理の重要な一環であり、万が一に備え効果的な対策を講じなければいけません。企業の存続と成長において炎上は避けて通れないリスクですが、的確な対応と炎上予防策の実施によってその影響を最小限に抑え信頼を回復することができます。
炎上とは
炎上とは、元々は火災や災害の際に大量の火が上がる様子を表す言葉でしたが、現在では、一部のユーザーによる激しい非難や批判が広範囲に拡散し、その話題が急速に注目を集める現象を指します。主にSNSやブログ、掲示板などで起こります。
炎上は通常、個人や企業、団体が不適切な行動やコメントをしたとき、またはそのように解釈されたときに発生します。その行為が公になると、インターネット上のユーザーからの批判が殺到し、その問題がさらに拡散されることで炎上が起こります。言い換えれば、それは一種のバイラル現象（一度拡散されるとウイルスのように広がっていく現象）であり、その速度と広がりはインターネットの性質からくるものです。
例えば、企業が不適切な広告を出した場合や、有名人が差別的な発言をした場合などには、大勢の人々がその行為を批判し、ネット上で大きな話題となります。この状況は炎上しているといえます。
炎上は企業や個人の評価を大きく下げる可能性があります。特に、企業の場合はブランドイメージや信頼性が損なわれることがあり、大きな損害を被ることもあります。そのため、事前にリスクマネジメントをおこない、不適切な行為や発言を避けることが求められます。
また、一度炎上が起きた後は、その問題に対する適切な対応と謝罪が重要です。ユーザーの感情をさらに悪化させるような対応は避け、誠実さと透明性を持って対応することが求められます。それによって、被害を最小限に抑え、信頼回復につなげることが可能です。
企業炎上の影響とリスク
企業の炎上する影響とリスクは、大きく分けて以下の4つです。
- 評判と信頼の損失リスク
- 売上や収益の減少リスク
- 法的な問題と訴訟リスク
- 社内の関係性の悪化と人材流出のリスク
評判と信頼の損失
炎上によってネガティブな情報や批判が広まると、企業や個人の評判や信頼が損なわれる可能性があります。これによって、信頼や取引の減少、ブランドイメージの低下が起こることが考えられます。ネガティブな情報は、消費者の購買意欲や企業への信頼に影響を与え、その結果、売上や収益の減少が生じる可能性があります。
売上や収益の減少
企業に対して直接的な影響を及ぼすだけでなく長期的なブランドイメージの損害も与え、その影響で売上や収益が大幅に減少します。消費者からの評判を取り戻すために広告費を投じる必要があり、炎上時の対応が不十分だと顧客からの信用を失うこともあります。
法的な問題と訴訟リスク
炎上によって企業は法的な問題や訴訟リスクに直面する可能性があります。インターネット上で拡散されたウソの情報や噂が、企業に対して名誉毀損や差し止めなどの法的措置を取るように促すことがあります。これらのリスクを回避するためには、企業は炎上を防ぐための適切な対策を講じることが重要です。
社内の関係性の悪化と人材流出のリスク
炎上は企業に社内の関係性の悪化と人材流出のリスクをもたらします。SNSの普及により企業の内部情報は外に漏れやすくなっているため、社員によって炎上の原因となる情報や言動が発信されることがあります。このような場合、社内の関係性が悪化し、さらには技能や知識のある人材が流出する恐れがあります。
企業の炎上対策準備
企業の炎上は広範囲で持続的な影響を及ぼす可能性があるため、事前の対策と迅速な対応が不可欠です。炎上対策の重要性を認識し、適切な戦略とリソースを割り当てることで企業や顧客の信頼維持、事業継続につなげることができます。
次の3点は企業の炎上対策準備における重要な要素です。
- 監視システムの構築
- 事前のリスク評価と対策策定
- クライシスマネジメントチームの編成
監視システムの構築
ソーシャルメディアやオンラインプラットフォームでの監視システムを構築し、ネガティブなコメントや批判、拡散の兆候を早期に検知することが重要です。モニタリングツールや専門の監視担当者を配置することで情報収集とリアルタイムな対応が可能となります。
事前のリスク認識
潜在的な炎上リスクを認識し事前に対策をします。潜在的なリスクの例としては、賃金や残業代をめぐる会社と従業員とのトラブル発生、パソコンやネットワーク機器の故障などがあげられます。商品やサービスの品質管理、広告やマーケティングのコンプライアンスなど、リスクの軽減や予防に取り組むことが重要です。
クライシスマネジメントチームの編成
炎上が発生した場合に迅速かつ適切な対応ができるよう、クライシスマネジメントチームを編成します。クライシスマネジメントとは、危機は必ず起こるものと考え、機器や人が稼働できなくなったときを想定し、初期対応や二次災害の回避をおこなうことです。異なる部門や専門分野の代表者を含め、意思決定と対応のスピードを高めるための体制を整えます。
企業炎上後の対応とリカバリー
炎上後の対応とリカバリーには、次のことを考慮することが重要です。
- 状況の把握
- 迅速な対応
- コミュニケーションと対話
- 問題の解決策の提示
- 広報戦略の見直し
- ユーザーとの対話と関係修復
状況の把握
炎上の原因や内容を正確に把握することが重要です。ソーシャルメディアやオンラインコミュニティなどのフィードバックや意見を収集し、状況を理解してください。
迅速な対応
炎上が起きたら、迅速かつ適切な対応が求められます。ただちに謝罪や説明、問題解決策の提案をおこないます。適切な情報を提供することで、事態の収拾に努めます。
コミュニケーションと対話
炎上した場合、直接的なコミュニケーションを図ることが重要です。批判や懸念に真摯に向き合い、理解を示し、対話を通じて信頼関係を構築することが求められます。一方的な発表や無視はさらなる炎上を招く可能性があります。
問題の解決策の提示
炎上の原因や問題点を把握し、解決策を提示します。改善策や対策を具体的に示し、再発防止策を実施することで、信頼を回復する努力をおこないます。
広報戦略の見直し
炎上を機に、広報戦略やコミュニケーション戦略を見直すことが必要です。問題発生時の迅速な対応や情報発信手段の確立、社内外への情報共有など、組織全体の広報体制を強化します。
ユーザーとの対話と関係修復
炎上に関わるユーザーの意見や感情を受け入れ、理解する姿勢を示します。彼らの不満や懸念を真剣に受け止め、解決に向けた意欲を示します。対話と関係修復は長期的な視点でおこなわれるべきです。ユーザーとの関係を継続し、信頼を築きなおすために持続的な努力をおこないます。
企業炎上後の報道への影響管理
企業の炎上はネット上の情報が瞬時に拡散されメディアにも取り上げられることが多いため、対応や報道への影響が深刻な問題となります。そのためスピーディな情報提供が重要です。正確でわかりやすい情報を早期に発信することで企業の信頼性が向上し、報道の扱いも穏やかになる場合があります。また社内での情報共有も必要であり、広報部門との連携が欠かせません。
報道への影響管理については、企業の危機管理体制の整備が必要です。報道陣への説明や会見など、報道関係者とのコミュニケーションを密にすることで、報道内容の正確性やバランスのとれた報道を期待することができます。また、SNS上での騒動に対応するために適切な対応策を用意しておくことも必要です。炎上時のメディアへの対応と報道への影響管理には、組織の危機管理体制の整備が求められます。
出典：デジタル経済の中でのコミュニケーションとメディア（令和元年版 情報通信白書）
さらに炎上が発生した背景や要因を詳しく分析し、批判や不満の根本的な要因やトリガーを特定することでなぜ炎上が起きたのかを明確にしてください。炎上に関わるユーザーの声を集めたり、ソーシャルメディアやオンラインコミュニティ、フィードバックフォームなどを通じて、ユーザーの意見や感想を収集することも必要です。炎上からの学びと改善点の抽出は、持続的なプロセスとしておこなわれるべきであり、組織やチームは継続的な改善の文化を育み、炎上からの教訓を活かしながら進化していくことが重要です。
企業の炎上予防と対策の実施
以下のポイントを継続的に実施することで炎上予防と対策を効果的に実現し、組織の信頼性と顧客満足度を向上させることができます。
- 組織文化の確立
- 継続的な教育とトレーニング
- 監視とリスク管理
- コミュニケーションの改善
- 品質管理と改善
- リスク予測と対策策定
- レビューと改善のサイクル
組織文化の確立
企業が炎上した場合、迅速な対応が求められます。しかし、対応について決定する際に迷ったり、対応が遅れたりすることもあります。これは組織文化と密接に関係があるといえます。炎上対応のプラン作成を定期的におこない、社員全員が対応プランに従って行動する習慣を作ることで迅速な対応が可能になります。また、社員にはSNSの活用法や投稿内容について教育することで、炎上の原因となる投稿を未然に防ぐこともできます。炎上対応は社員全員が協力して取り組むことが重要です。
継続的な教育とトレーニング
継続的な教育とトレーニングはオンラインコミュニケーションのリスクを最小限に抑え、建設的な対話や関係性の構築を促進するための重要な要素です。定期的なアップデートやトレーニングを通じて最新の情報やスキルを習得し、炎上に備えることができます。
監視とリスク管理
炎上に関する監視とリスク管理はオンラインコミュニティやソーシャルメディア上での意見の衝突や論争を早期に検知し、適切な対応をおこなうための重要な活動です。これには、監視ツールの活用、リスク評価の実施、予防策の策定、クライシスマネジメントの計画などが含まれます。
コミュニケーションの改善
コミュニケーションの改善はより建設的な対話を促進し、論争や攻撃的な言動を軽減するために重要です。これには相手の意見に対する尊重と共感、冷静な反応、明確なコミュニケーションの促進、誤解の解消に向けた努力などが必要です。また、情報の正確性を重視し、事実確認や信頼性の高い情報源の活用も不可欠です。
品質管理と改善
オンライン空間での意見の衝突や論争を抑制し、建設的なコミュニケーションを促進するために重要です。これにはモデレーションや監視ツールの活用、オンラインコミュニティのルールとガイドラインの策定と明確化をする必要があります。また、継続的なフィードバックの収集や改善活動も重要であり、コミュニティの健全性と品質を向上させるために積極的に取り組むべきです。
リスク予測と対策策定
リスク予測とはトレンドや議論の動向を把握し、潜在的な炎上の要素を特定することです。これにはソーシャルメディアの監視やデータ分析を活用します。対策策定では、リスクを最小化するための具体的な行動計画を作成します。これには危機管理のガイドラインの策定、リスクコミュニケーションの強化、コミュニティメンバーへの教育やトレーニング、緊急事態対応チームの設置などがあり、適切なコミュニケーション、事実確認、情報公開の重要性も忘れずに取り組む必要があります。そうすることで被害を最小限に抑え、組織やコミュニティの信頼と評判を守ることができます。
レビューと改善のサイクル
炎上が発生した際にはその原因や要因を評価し、徹底的なレビューをおこないます。これにはコミュニケーションの失敗点や誤解の要素、対応の不備などを分析する必要があります。また、得られた洞察をもとに改善策を策定します。コミュニケーションのトレーニングや教育プログラムの見直し、ルールやガイドラインの更新、チームの強化などがあり、改善策を実施します。
まとめ
炎上は企業にとって重大なイメージ損失や顧客や提携先との信頼の低下を招いてしまいます。しかし、企業が成長するなかで炎上は避けられないリスクの1つとして考えておかなければなりません。従業員への教育や研修、ガイドラインの策定と合わせ、危機は必ず起こりうるものと覚悟を持って初期対応や二次災害の回避などがおこなえるように、事前に対策と適切な対応方法を学び、リスクを最小限に抑えることで企業の信頼と評判を守ることができます。
