ネット風評被害の5つの種類！4つの対策や対処法もわかりやすく解説
- 風評被害
インターネットが普及したことにより、誰でも容易に有益な情報を得られるようになりました。その一方で、根拠のない噂や誤情報が拡散され、企業がネット風評被害を受けるケースが増えています。風評被害は売上低下や株価暴落など、さまざまな損害をもたらします。
そのため、企業はネットにおける風評被害の特徴を理解したうえで、適切な対策を取ることが重要です。今回の記事では、ネット風評被害の種類について詳しく解説します。未然に防ぐ対策や企業がネット風評被害を受けたときの対処法も紹介するので、ぜひ参考にしてください。
ネット風評被害とは？特徴を解説
ネット風評被害とは、企業に関する根拠のない噂や誤情報がインターネット上で拡散されることで生じる損害の総称です。人づてで発生する一般的な風評被害とは異なり、以下のような特徴があります。
- 基本的に匿名で発信されるため、投稿者を特定しづらい
- 拡散力が高く、大きな損害につながりやすい
- ネット上に投稿された誤情報を完全に削除するのが難しい
現代では、多くの人がWebサイトやSNSで情報を発信できるようになりました。しかし、中には事実とは異なる内容も流通しており、情報の正誤を判断するのが難しくなっています。仮にネット上で自社に関するネガティブな情報が拡散された場合、誤情報であっても大きな損害を被る可能性が高いです。
ネット風評被害は売上低下や株価暴落など、企業に対してさまざまな悪影響を及ぼすケースがあります。そのため、企業はネット風評被害の特徴やリスクを正しく理解したうえで、事前に対策を取ることが重要です。
ネット風評被害の5つの種類
ネット風評被害は、さまざまな原因によって発生する可能性があります。ここでは、ネット風評被害の以下5つの種類を詳しく見ていきましょう。
- 検索結果による風評被害
- SNSによる風評被害
- ブログによる風評被害
- 掲示板による風評被害
- 口コミ・レビューによる風評被害
企業が風評被害対策を実施するためには、原因を把握しておくことが大切です。原因に合わせて対策を講じることで、企業におけるネット風評被害のリスクを最小限に抑えられます。
検索結果による風評被害
検索結果による風評被害は、検索エンジンのサジェストに「企業名+倒産」「企業名+やばい」など、ネガティブなキーワードが表示されることで発生します。サジェストとは、GoogleやYahoo!などの検索エンジンでキーワードを入力した際に自動表示される別の単語のことです。
表示されるキーワードは、月間検索ボリュームやユーザーの検索履歴に基づいて決まります。そのため、求職者が企業の情報収集として「企業名+悪質なキーワード」で多く検索した場合、ホワイト企業でもサジェストにネガティブな単語が表示されてしまうケースがあります。
また、何年も前の不祥事や事故の記事が残り続け、サジェストから誘導され続け、いまでも悪影響を及ぼすといった例も後を絶ちません。
ニュースとして掲載された記事そのものは一定期間を経て自動で削除されてゆくことがほとんどですが、Web上には、自動でコピー記事が作られてゆく仕組みがあり、それらは元の記事が削除されても削除されることなく残り続けます。結果、「人のうわさも75日」とはならず、何年、何十年にも渡って影響を及ぼすことになってしまうのです。
SNSによる風評被害
SNSによる風評被害は、InstagramやX（旧Twitter）などに誤情報が拡散されることで発生します。SNSは個人で気軽に情報を発信できる一方で、根拠のない噂やデマが書き込まれるケースも少なくありません。
信憑性のない投稿であっても多くのユーザーに拡散されると、事実として受け取られてしまうのがSNSの難点です。また、従業員が個人のSNSに不適切な内容を投稿することで、ネット風評被害につながるケースも増えています。SNSは拡散力の高さが魅力ですが、ネット風評被害の原因になりやすいので、従業員への教育が不可欠です。
ブログによる風評被害
ブログによる風評被害は、事実とは異なる内容の記事が投稿されることで発生します。ブログもSNSと同様に、簡単に情報を発信できるのが魅力です。その一方で、事実と異なる情報が書かれた記事も多く存在します。
また、ブログはSNSと比べてストック性が高く、何年も前の記事が取り上げられて風評被害につながるケースがあります。企業名が検索エンジンでひっかかり、検索結果で上位表示されるリスクが高いことも風評被害の原因になりやすい理由です。
掲示板による風評被害
掲示板による風評被害は、ネット上のコミュニケーションの場に誤情報を書き込まれることで発生します。掲示板はテーマごとにスレッドを立てて、ユーザー同士で情報共有やコミュニケーションを行うサービスです。2ちゃんねるが代表的な例であり、掲示板による風評被害はインターネットが普及し始めた頃から問題となっていました。
掲示板は匿名性が高く、根拠のない噂も拡散されやすいのが理由です。運営会社が掲示板を監視しているものの、これまで多くの風評被害が発生しています。
口コミ・レビューによる風評被害
口コミやレビューによる風評被害は、Webサイトに嘘の内容が投稿されることで発生します。消費者は内容の真偽が明らかでなくても、購入を検討する際に口コミやレビューを参考にするのが一般的です。悪い内容が事実であれば改善に役立てられますが、嘘の場合は売上低下につながる可能性があります。
消費者が虚偽の口コミ・レビューを読み、購入をやめてしまうケースが出てくるため早急な対応が必要です。
ネット風評被害が企業にもたらす影響
ネット風評被害は、企業に対して以下のような悪影響を及ぼす可能性があります。
- 企業や製品・サービスへの信用低下
- 売上の減少
- 株価の下落や低迷
- 従業員のモチベーション低下
- 人材採用の難化
企業に関するネガティブな情報は、世間の注目を集めやすい傾向があります。虚偽の内容でも、SNSを中心に拡散されてしまうケースは少なくありません。企業が証拠とともに無実を証明しても、一度低下した信用を取り戻すためには相当な時間がかかります。
また、企業や製品・サービスの信頼が低下することで顧客離れが進み、売上減少や株価下落につながるケースもあります。消費者やステークホルダーからのイメージが悪くなれば、従業員は自社で働くことに誇りを持てなくなるでしょう。
ネット風評被害は従業員のモチベーション低下や応募者の減少など、人事面にも大きな影響を与えます。そのため、企業は日頃からネット風評被害への対策を徹底的に行うことが不可欠です。
ネット風評被害を未然に防ぐ4つの対策
ネット風評被害は大きな損害をもたらすため、事前に対策を取る必要があります。ここでは、ネット風評被害を未然に防ぐ以下4つの対策について詳しく見ていきましょう。
- 定期的に自社情報をモニタリングする
- ソーシャルメディアポリシーを策定する
- 従業員の教育を徹底する
- 顧客エンゲージメントを強化する
対策を取ることで、ネット風評被害を受けるリスクを最小限に抑えられます。自社での対応が難しい場合は、風評被害対策業者に依頼するのも一つの手段です。
定期的に自社情報をモニタリングする
定期的にインターネット上の自社情報を監視することで、投稿された悪評や批判を早期に発見できます。風評被害は時間が経つと損害が大きくなるケースも多く、迅速な対応が不可欠です。ただし、モニタリングには時間と労力が多くかかるため、外部に委託するのがおすすめです。風評被害対策業者であれば、モニタリング以外にもサジェストの改善や逆SEO対策など全面的にサポートしてくれます。
ソーシャルメディアポリシーを策定する
ソーシャルメディアポリシーとは、企業が従業員に対してSNS上での投稿やコメントなどに関するルールのことです。具体的には、以下の内容が明確に定められています。
- 投稿内容に関するルール
- 投稿する際の注意点
- 投稿に関する責任の所在
- ポリシーを違反したときの罰則
現代では、マーケティング施策としてSNSを活用する企業が多く存在します。特に影響力の高い企業アカウントでは、不適切な投稿や発言は瞬く間に拡散されてしまいます。そのため、ソーシャルメディアポリシーを策定し、企業の信用度やイメージを低下させるような行為を抑制することが大切です。
従業員の教育を徹底する
従業員に対してSNSの利用ルールやリスクを教育することも、ネット風評被害対策として有効です。企業アカウントを運用する人はもちろん、役職に関わらず従業員全員が教育を受けるようにしましょう。
これまでに個人アカウントでの不適切な投稿・発言が、企業のネット風評被害につながったケースもあるからです。教育を通じて風評被害に対する意識を高められると、従業員の不祥事が原因になる可能性は最小限に抑えられます。
顧客エンゲージメントを強化する
ネット風評被害にあった企業は顧客エンゲージメントが下がり、商品の買い替えやサービスの解約などのリスクが高まります。そのため、ネット風評被害が発生する原因を根本的に排除するだけでなく、普段から顧客との関係を構築しておくことも大切です。具体的には以下の方法で、顧客エンゲージメントの強化を目指しましょう。
- キャンペーンやプレゼント企画を実施する
- SNS上で顧客とコミュニケーションを取る
- ニュースレターを定期的に配信する
- 公式サイトや企業アカウントを通じて有益な情報を発信する
顧客からの問い合わせやクレームに対しては、迅速かつ丁寧に対応することが重要です。顧客エンゲージメントを強化することで、ネット風評被害を受けたときでも売上が大幅に減少しづらくなります。
ネット風評被害を企業が受けたときの対処法4ステップ
対策を講じていても、企業がネット風評被害を受けてしまう場合があります。ここでは、ネット風評被害を企業が受けたときの対処法を4ステップに分けて見ていきましょう。
- 声明文を発信する
- 投稿の削除申請を行う
- 発信者の情報を開示請求する
- 損害賠償請求を行う
ネット風評被害は迅速に対応することで、損害を最小限に抑えられます。万が一に備えて、社内で対応フローを明確にしておきましょう。
声明文を発信する
インターネット上で出回っている誤情報が原因で風評被害が発生した場合、事実確認をしたうえで声明文を発信しましょう。公式サイトやSNSなど、多くの人の目に触れる場所に掲載することが重要です。
時間が経つほど多くの人に誤解を与えてしまうため、早急に声明文を発信する必要があります。また、クライシスコミュニケーションを取ることも大切です。クライシスコミュニケーションとは、企業で緊急事態が発生した際に被害を最小限に抑えるために行う情報開示を指します。取引先や顧客、ステークホルダーに風評被害の詳細を伝えることで、被害拡大のリスクを抑えられます。
投稿の削除申請を行う
SNSや掲示板などに書き込まれた誤情報が原因でネット風評被害が発生した場合は、運営会社・運営者に対して投稿の削除申請を行いましょう。ネット風評被害の原因となった投稿が残っていると、さらに拡散される恐れがあるため早急な対応が必要です。
社内で削除申請を行うことも可能ですが、弁護士を通した方が対応してもらえる可能性が高まります。運営会社・運営者が対応してくれない場合は裁判が必要になるので、最初から弁護士に依頼した方がスムーズに進められます。
発信者の情報を開示請求する
ネット風評被害に対して法的措置を取るためには、デマを広めたユーザーの氏名や住所が必要です。具体的には、以下の流れに沿って発信者を特定します。
- SNSや掲示板の運営会社・運営者に対してIPアドレスの開示請求を行う
- IPアドレスから接続プロバイダーを特定し、氏名・住所などの契約者情報の開示を請求する
情報開示を請求する際は、裁判手続きが必要なケースがほとんどです。風評被害に知見のある弁護士に依頼することで、迅速な対応が可能となります。
損害賠償請求を行う
発信者が明らかになったら民事訴訟を起こし、損害賠償請求を行うことが可能です。ネット風評被害で生じた損害に加えて、発信者の身元を特定するためにかかった弁護士費用も請求できます。名誉毀損罪や信用毀損罪などに該当する場合は、刑事告訴を検討しましょう。
風評被害の解決・対策は専門業者に相談しよう
ネット風評被害は匿名で投稿されるため発信者の特定が難しく、拡散スピードが速いことが特徴です。情報がたとえ嘘だったとしても、多くの人に伝わり事実であるかのように取り扱われてしまいます。その結果、企業は社会的信頼を失ったり、売上が減少したりする可能性があります。
ネット風評被害が企業にもたらす損害は大きいので、徹底的な対策が不可欠です。株式会社ソルナのカイシャの病院では、お客様の状況に合わせて適切な風評被害対策をご提案しております。これまでの経験と実績を生かし、ネット風評被害のリスクを最小限に抑えることが可能です。
また、ネット風評被害が発生してしまった場合も、迅速に解決できるようサポートいたします。再発防止策も対応しており、ネット風評被害の原因を根本から解消することができます。企業のネット風評被害でお悩みの方は、ぜひ一度お問い合わせください。
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