レピュテーションマネジメントとは？導入事例や導入方法を解説

自社の評判を管理する手法である「レピュテーションマネジメント」は近年、重要性が増してきています。

レピュテーションマネジメントを導入することで、自社の評判をコントロールできるようになるだけでなく、業績が向上するなどのさまざまなメリットが得られます。

レピュテーションマネジメントを疎かにすると、企業の評判は低下し続け、事業の存続が危ぶまれることにもなるのです。

そこで当記事では、レピュテーションマネジメントが重要な理由や、導入するメリット、導入方法などを解説しますので、ぜひ参考にしてください。

レピュテーションマネジメントとは

「レピュテーション(reputation)」には「評判・名声」という意味があります。つまり「レピュテーションマネジメント」とは「自社の評判をマネジメント（管理）すること」です。

具体的には、企業が自社の評判を高めるための取り組みや、風評被害を含む悪い評判に対しての対応などが挙げられます。現在の企業経営においては、このレピュテーションマネジメントが従来と比較して、より重要となってきています。

レピュテーションマネジメントが重要な理由

なぜ、現在の企業経営においてレピュテーションマネジメントは、従来よりも重要となってきているのでしょうか。ここではその理由の2つを解説します。

レピュテーションが拡散されやすい時代になっているため

現代はインターネットが普及したことによって、誰もがSNSなどを活用して情報を発信できる世の中になりました。

その結果、インターネットで企業の情報を入手することが容易になり、インターネットの中には数えきれないほどのレピュテーションが存在しています。

これらの中には信憑性の薄い情報も多く、そのような情報の拡散によって風評被害に遭ってしまうケースが少なくありません。また、情報が拡散されるスピードが非常に速いことから、レピュテーションの良し悪しにかかわらず、多くの人が情報を共有する結果となります。

もし、企業の悪いレピュテーションが広範囲に拡散してしまった場合、その企業は大きな損失を被ることになります。

しかし逆を言えば、企業の良いレピュテーションを早く共有できる時代であるとも言えます。

そのため、企業が悪い評判を抑える取り組みと、良い評判を広げる取り組みの両方を行えば、その企業の信頼性は増し、結果として業績の向上につながるでしょう。

レピュテーションリスクが顕在化したときの損失を抑えるため

レピュテーションマネジメントが重要である理由には、レピュテーションリスクが顕在化したときの損失が大きいという点も挙げられます。

「レピュテーションリスク」とは企業の評判が落ちるリスクであり、現代社会において、このリスクが増大する危険性は高く、さらにこのリスクが顕在化することで企業の評判が落ち、その結果として大きな損失を生み出します。

具体的には、顧客離れや企業間の取引の打ち切り、行政処分などの損害を被る可能性があるのです。

そのため、普段からレピュテーションマネジメントを行い、レピュテーションリスクを回避することが非常に重要となります。

レピュテーションマネジメントを導入する目的

企業の評判をコントロールする方法であるレピュテーションマネジメントには、「企業の評判を高めるためのマネジメント」と「企業の悪い評判を回復させるためのマネジメント」があります。

ここでは、そのレピュテーションマネジメントを導入する目的を2つ解説します。

企業の評判を高めるため

レピュテーションマネジメントを導入する目的の1つは、企業の評判を維持するため、もしくは高めるためです。

普段から企業のリピュテーションを高めておくことによって、悪いレピュテーションが出た際の被害を収めやすくなります。

さらに、レピュテーションを高めることによって、顧客がその企業の商品やサービスを選択しやすくなり、業績の向上につながることにもなるでしょう。

風評被害を抑えるため

レピュテーションマネジメントを導入するもう1つの目的は、悪い評判に適切な対応をして、悪化した評判を回復させるためです。

拡散された悪いレピュテーションを放置しておくと、顧客離れが起きたり、協力会社から取引を打ち切られたりするなど、さまざまな損失を被ります。

さらに、そのままレピュテーションを低下させたままにしておくと、業績が悪化し、企業の存続にも関わってきます。

その悪化した事業の軌道を元に戻すためには、低下したレピュテーションを回復させる活動をする必要があるのです。

レピュテーションマネジメントを導入するメリット・デメリット

それでは、レピュテーションマネジメントを導入することで、企業経営はどのように変化するのでしょうか。

ここではレピュテーションマネジメントを導入するメリットとデメリットを解説します。

レピュテーションマネジメントを導入するメリット

レピュテーションマネジメントを導入して企業の評判をコントロールできるようになれば、「評判を向上させることができる」「低下したレピュテーションを回復させることができる」というメリットを得られます。

さらに、それだけでなく、レピュテーションをコントロールすることで付随するメリットが生じます。

まず挙げられるのが、企業の知名度の向上です。

レピュテーションマネジメントのために世間全体に対して継続的な情報発信を行うことで、今までその企業に無関心であった層が関心を持ち、その企業を認知していなかった層が認知し、新規顧客の獲得につながる可能性があります。

また、レピュテーションマネジメントによって企業に対するさまざまな意見を収集できることから、消費者のニーズを知ることができ、事業の改善につながるということも大きなメリットです。

レピュテーションマネジメントを導入するデメリット

レピュテーションマジメントを導入するデメリットは、一定の費用や労力を要するということです。

レピュテーションマネジメントについての知見が少ない企業の場合、この費用や労力を不要であると感じる経営者もいるでしょう。

しかし、このマネジメントを行うことで発生する費用と比較して、受けることができるメリットのほうが確実に大きいと言えますので、ぜひ導入してください。

レピュテーションマネジメントの導入方法

一概にレピュテーションマジメントを導入すると言っても、さまざまなアプローチ方法が存在します。

自社に合った手法を選択することで、さらなる効果が期待できるでしょう。

ここではレピュテーションマジメントの導入方法を4つ解説します。

自社をアピールする場を設ける

まず、自社の評判を向上させることに有効な手法として、自社の情報を発信する場を設けることです。

特にSNSの活用が主流であり、TwitterやInstagramなど、自社のターゲット層やSNSの特徴を理解したうえで、自社に合ったサービスを選択しましょう。

ほかに、自社のメディアを立ち上げて、そこへ継続的に記事を発信するという手法もあります。

積極的に情報を発信することで、その企業の評価が向上するのはもちろん、消費者ニーズの発見や、企業認知度の向上などにつながります。

ネット監視サービスを活用する

事業の規模が大きくなるほど、レピュテーションの量も増加し、自社の人力だけでは把握しきれないケースが発生します。

その場合、インターネットの監視サービスや監視ツールを併せて導入することをお勧めします。

監視サービスを導入することで、自社の悪いレピュテーションをすぐに把握することができ、問題解決に向けた対応にすぐに着手することが可能となります。

専門家に依頼する

自社内ですべてのレピュテーションマネジメントを行うことが難しい場合、専門家に依頼することが有効です。

その専門家として具体的には、弁護士やネット監視業者などが挙げられます。

専門家に依頼することによって、自社内の労働力を要せずに、より知見の深い方からのフォローを受けることができるため、非常に効果的な方法と言えるでしょう。

従業員への教育を行う

従業員への教育は自社のレピュテーションを維持し、さらに向上させるために大変有効です。

なぜなら、レピュテーションの低下は従業員の問題行動や言動が原因となることが多々あるからです。

自社の評判を落とす従業員の行動や言動を抑制するためにも、従業員への教育を入念に行いましょう。

従業員がレピュテーションリスクに関する知識を得ることで、内部的な問題の原因を減少させることができるでしょう。

もちろん、従業員が評判を落とさない行動や言動をできるようにするための労働環境作りや、高い採用基準の設定も大切です。

レピュテーションマネジメントの導入事例

上述した通り、レピュテーションマネジメントを導入すると、企業の評判を管理できるうえに、さまざまなメリットを受けることもできます。

それでは、具体的にどのような対策を行うと、どのようなメリットが生まれるのでしょうか。

ここではレピュテーションマネジメントを導入した具体例として、成功例２つと失敗例１つを紹介します。

【成功例】SNSを通じて情報発信した例

レピュテーションマネジメントを導入して、自社の事業内容の発信や消費者とのコミュニケーションを目的とするSNS活用を行う事例は多いです。

企業が積極的に自社の情報発信を行うことで、その企業の事業内容や経営理念を消費者が把握し、企業への信頼性が向上しました。

さらにそれだけではなく、企業が消費者との交流を続けたことによってその企業のアカウントが話題を生み、今まで認知されていなかった層にまで情報が届くようになりました。

その結果、新規消費者の開拓に成功し、企業の業績も向上したという成功例です。

【成功例】労働環境を改善した例

レピュテーションを向上させる目的でレピュテーションマネジメントを導入して、企業の労働環境を改善させたケースも多いです。

労働環境を改善させることによって、外部から見てもクリーンな企業であることを発信でき、世間からの評判が向上します。

さらにそれだけではなく、残業時間の削減や福利厚生を充実させたことで、従業員の作業効率が向上しました。

そのうえ、新入社員の応募も増加し、質の良い人員確保にもつながったという成功例です。

【失敗例】アルバイト従業員による問題行動が発生した例

一方で、レピュテーションマネジメントを導入したにもかかわらず、十分なマネジメントを行うことができずに、レピュテーションリスクを顕在化させてしまった例があります。

それは、アルバイトによる問題行動の発覚でした。

アルバイト従業員が、勤務時間内に悪ふざけをしている内容をSNSに投稿し、炎上してしまいました。

結果として企業の信頼が低下し、顧客離れにつながりました。

これは従業員の教育が十分でなかったことが原因です。

もし適切な従業員研修を行っていたならば、勤務時間内の問題行動は発生せず、炎上を防げた可能性は十分にあったでしょう。

レピュテーションマネジメントで注意するポイント

レピュテーションマネジメントを行ううえで、失敗しないために注意すべきポイントが存在します。

ここでは、その注意すべきポイント2点を解説します。

発信内容を慎重に決定する

自社の情報を発信する場合、その発信内容は慎重に検討して決定しましょう。

企業にとっては他意のない情報だと判断していても、受け取る側が誤解してしまえば、レピュテーションの低下につながる恐れがあります。

また、一度発信した内容は非常に早いスピードで拡散されるため、発信後の撤回は簡単ではありません。

そのため、発信者を含め複数人が内容を慎重に確認した情報のみを発信しましょう。

レピュテーションリスクが顕在化した際の対応を決定しておく

レピュテーションマネジメントに取り組む場合、事前にレピュテーションリスクが顕在化したときの対応を決定しておきましょう。

レピュテーションリスクが顕在化した際は迅速に対応することが非常に重要です。

そのため、事前に事実確認や謝罪、情報の訂正など、リスク対応の流れを共有しておくことで、実際にリスクが顕在化した際にも焦らずに対応できます。

まとめ

当記事ではレピュテーションマネジメントが重要な理由や、そのメリット、導入方法などを解説しました。

「レピュテーションマネジメント」とは、企業の評判を管理するマネジメント手法であり、現代において重要視されてきている要素です。

レピュテーションマネジメントを導入することによって、自社の評判のコントロールが可能となり、評判の向上や、低下した評判の回復が望めます。

さらにそれだけではなく、事業改善につながるさまざまなメリットも生じるため、今現在まだ導入していない事業者は、ぜひ導入を検討しましょう。