ネット炎上とは？SNSで炎上した際の企業の対処法
- 対策方法
- 風評被害
インターネット上で何かが大きな注目を浴び、様々な批判や否定的なコメントが飛び交う状況を、ネット炎上と呼びます。企業の製品やサービス、時には企業の行動や姿勢に対する怒りが瞬く間に広がり、企業の評判や信頼性を一夜にして崩すこともあります。
SNSで炎上した場合、企業の対処としては事実確認と謝罪、その後の対策が必要ですが、もっとも重要なことは予防をすることです。そのためには企業の考えを社員に落とし込み、経営理念を浸透させることが求められます。
ネット炎上とは
ネット炎上とは、主にインターネット上でユーザーから大量の批判的なコメントや反感が向けられ、それが急速に拡散する現象を指します。ネット炎上という用語は、情報がネットワーク上で急速に拡散し、大量の反応を引き起こす様子を炎が上がる様子に喩えて作られました。
ネット炎上の原因となるのはさまざまです。企業の不適切な発言や行動、個人の思慮のない投稿、誤った情報の拡散などがそれに当たります。また、特定の個人や団体が大衆の感情を操るために意図的に炎上を引き起こす場合もあります。これらの行為は炎上マーケティングとも呼ばれ、注目を集めるための手法として用いられることがありますが、必ずしもよい手法とは限りません。
ネット炎上の結果は、場合によります。企業や個人にとっては、名誉の損失やビジネスに対する悪影響を及ぼす可能性があります。しかし、一方で適切な対応をすることで信頼回復が可能であり、場合によっては炎上前よりもブランドの評価が向上することもあります。
炎上を防ぐには、一貫した倫理規範を持ち、オンラインでの発言や行動に注意を払うことが重要です。また、万が一炎上が発生した場合には迅速かつ適切な対応が求められ、事実確認、謝罪、再発防止策の公表などが一般的な対応となります。
しかし、すべての炎上が悪い結果をもたらすわけではありません。ときには社会的な問題提起となり、必要な議論を喚起することもあります。例えば、不適切な商品や広告が炎上のきっかけとなり、それによって社会全体の意識改革が進む場合もあります。
ネット炎上は、社会がデジタル化を進めるなかで生じた新たな現象であり、その取り扱い方はこれからも議論の余地があります。常に時代と共に変化し続けるオンラインの環境を理解し、自身の行動を適切に管理することが求められます。
また、デジタルマーケティングやSEOライティングの視点から考えると、ネット炎上は企業やブランドにとって危険なだけでなく、チャンスでもあります。大きな反響が起こった時点で、既に多くの人々の目がその事象に向けられています。その瞬間に、適切で洗練されたメッセージを発信することで、ブランドイメージを改善し、信頼を築くことが可能になります。
ただし、そのような対応をするためには、事前に炎上対策を立て、危機管理体制を整えることが重要です。炎上の対応は時と場合によりますが、一般的には、早急に事実を確認し、公正かつ透明性を持ってコミュニケーションを取ることが求められます。そして、その後の対策としては、問題の解決策を提示し、同様の問題が再発しないような対策を講じることが重要です。
ネット炎上の背後にある心理
ネット炎上の背後にある心理を理解するためには、我々がインターネットという特異な環境のなかでどのように行動するかを探求する必要があります。この背後には、群集心理、確証バイアス、認知的不協和、そして匿名性という要素が影響を及ぼしています。
このような心理的要素を理解することで、ネット炎上がどのように発生し、なぜそれが急速に拡大するのかを理解する助けになります。しかし、ネット炎上の背後にある心理理論を知るだけでなく、その現象をどのように対処し、緩和するかについて考えることも重要です。
何よりも、オンライン空間での語りかけや行動が、それがどれだけ匿名であっても、実際の人間の感情や生活に直接影響を及ぼすことを理解し、認めることが必要です。
群集心理
ネット炎上はしばしば群集心理によって煽られます。個々人が集団の一部として行動するとき、自分自身の行動や思考が群集の影響を強く受けることがよくあります。これはオンラインの世界でも同様で、人々が炎上を見て自分たちも参加する、あるいは反対の立場を取るといった行動に移ることがあります。
確証バイアス
各省バイアスとは、自分の信念や意見を支持する情報を探し、それに重きを置く傾向のことです。ネット炎上の状況では、人々が自身の既存の視点を強化する情報を優先的に探し、それに基づいてコメントを書き込むといった行動につながります。
認知的不協和
人々が自分の価値観と矛盾する情報に出会ったとき、不快な心理的状態、つまり認知的不協和が生じます。これを解消するために、その情報を否定したり、自分の価値観を強化する行動をとる傾向があります。ネット炎上では、この現象が人々を強く反発させる一因となります。
匿名性
インターネットでは匿名性が保たれる場合が多く、これはネット炎上において大きな役割を果たします。匿名であることは、個人の社会的な制約を軽減し、普段は表現しづらい感情や意見を自由に発散することを容易にします。これはしばしば攻撃的な言動を助長し、炎上をさらに激化させます。
ネット炎上の事例と結果
有名なネット炎上の事例としては、2017年のユナイテッド航空の事例があります。この事件は、オーバーブッキングの結果として乗客が強制的に機内から引きずり出されたという映像がインターネット上で広まったことから炎上しました。
この映像がオンライン上で拡散されると、ユナイテッド航空に対する批判が瞬く間に広がりました。特に、社会メディアでは激しい非難が巻き起こり、同社の株価にも影響を及ぼしました。ユナイテッド航空のCEOは当初、社員を擁護する声明を発表しましたが、これがさらなる批判を引き起こしました。
その後、CEOは謝罪声明を発表し、乗客への補償とオーバーブッキングポリシーの見直しを約束しましたが、一度損なわれた同社のブランドイメージを完全に回復するまでには時間がかかりました。
この事例から学べることは、1つには企業の対応がネット炎上の結果に大きな影響を及ぼすということです。もし最初から適切な対応がなされていれば、ユナイテッド航空のブランドイメージへのダメージは最小限に抑えられたかもしれません。そのため、企業はネット炎上に対する対策として、危機管理計画を策定し、社員のトレーニングをおこなうべきです。
また、インターネットとソーシャルメディアがどれほど強力で、どのように急速に情報が拡散できるかを理解することも重要です。これは企業がオンラインでの行動に対して責任を持つ必要があることを示しています。このような事例を通じて、企業はオンラインでの行動がリアルなビジネスへどのように影響を及ぼすかを理解し、それに対応するための戦略を練るべきです。
参考：ユナイテッド航空「炎上」、その後わかった5つのこと（Newsweek）
参考：乗客血まみれにして引きずり降ろす ユナイテッド航空「強制降機」動画が大炎上（JCASTニュース）
ネット炎上が起こった際の企業の対処法
ネット炎上に対処するためには、次のようなステップを考慮することが重要です。
- 事実確認
- 危機管理チームの編成
- 対話の開始
- 謝罪と対策の提案
- 実行とフィードバック
- 事後の評価と改善
事実確認
最初に、炎上が発生した原因となった事象や情報について、事実関係を確認します。誤解や誤情報に基づく炎上も少なくないため、対応を考える前にまず事実を把握する必要があります。
危機管理チームの編成
ネット炎上が発生した場合、企業内の関連部署（PR、マーケティング、カスタマーサービスなど）からチームを編成し、対応策を立案します。このチームは一貫したメッセージを発信し、情報の流れを管理します。
対話の開始
ネット炎上に対して無視することは、さらに大きな問題を生む可能性があります。問題認識を示し、対応に取り組んでいることを公に発信します。その際、慎重かつ誠実なコミュニケーションが必要です。
謝罪と対策の提案
企業側に問題があった場合、真摯に謝罪し、問題が再発しないようにどのような対策をおこなうのかを公表します。謝罪は具体的で誠実であるべきで、あいまいな表現や言い訳は避けるべきです。
実行とフィードバック
提案した対策を実行し、その結果を公開します。また、フィードバックを受け入れ、適切に反応することも重要です。
事後の評価と改善
炎上が収束した後も、その原因となった問題点を評価し、必要な改善策を講じてください。また、経験を元に、次に同様の事態が発生した際の対応策を見直し、更新することも大切です。
企業がネット炎上に立ち向かうための5つの戦略
企業がネット炎上に立ち向かうための戦略には、次のようなものを考慮することが重要です。
- 予防策
- モニタリング
- 緊急対応プラン
- オープンなコミュニケーション
- 誠実な対応
- 学習と改善
これらの戦略は、企業がネット炎上に対処するための基本的なガイドラインですが、具体的な対応は企業の性質や状況、その文化によります。各企業は自身の状況に合わせてこれらの戦略に適応し、独自の対策を立案する必要があります。
ネット炎上が広がるスピードは非常に速く、その影響も大きいため、常に準備しておくことが重要です。さらに、企業全体として炎上に対する理解と対策を共有することが求められます。それは社員一人ひとりがソーシャルメディア上で企業の代表となり得るからです。
また、対応は速やかでなければなりませんが、その一方で慎重さも求められます。炎上を収束させるための誤った対応は、状況をさらに悪化させる可能性があります。これは、ネット炎上対策がただ単にスピードだけでなく、質的な側面も重視するべきであることを示しています。
そして、もっとも重要なのは、企業が社会と顧客に対して責任を持つという姿勢です。企業はビジネスを通じて社会と関わり、その結果として収益を上げています。その一方で、その行動が社会に及ぼす影響についても責任を持つべきです。
ネット炎上は企業の評価やブランドイメージに大きな影響を与えます。しかし、その対応によって企業の価値観や姿勢が示されるため、逆に信頼を回復し、ブランドイメージを向上させる機会ともなり得ます。そのため、ネット炎上に対する戦略は、単なる危機管理だけでなく、企業の価値を伝える手段とも考えることができます。
予防策
社員のオンライン行動のガイドラインを設け、それを徹底させることが炎上の予防につながります。また、企業の価値観や理念を強調し、その経営姿勢を顧客に対して透明性をもって伝えることも重要です。
モニタリング
オンラインでの評判や言及を定期的に監視し、問題が発生した場合には迅速に対応できるようにすることが必要です。専門のツールやGoogleアラートのようなサービスを活用することで、企業の名前やキーワードが触れられる度にアラートを設定することが可能です。
緊急対応プラン
炎上が発生した場合に備えて、事前に緊急対応プランを策定しておくことも大切です。どのようなメッセージを発信するか、どのチャンネルでそれを伝えるか、誰がそのメッセージを伝えるかなど、具体的な対応策を明確にしておきます。
オープンなコミュニケーション
ネット炎上の際には、閉じこもることなく、問題を認め、公に対話をすることが重要です。対話の過程で、企業の立場を明確に説明し、改善策を示すことで信頼を回復できます。
誠実な対応
企業の過失が原因の場合には、すぐに責任を認め、謝罪することが必要です。そのうえで、具体的な改善策を明示し、その実行を約束します。
学習と改善
ネット炎上の経験から学び、将来的な問題を防ぐための改善策を実施します。その結果を公表し、顧客への誠意を示すことも大切です。
まとめ
ネット炎上は企業にとって深刻な危機ですが、適切な理解と対策によってその影響は最小限に抑えることができます。それは早期対応、透明性の維持、誠実な謝罪と改善、そして長期的なリスク管理という要素から成り立っています。これらを心がけることで、企業はSNSでの炎上に立ち向かい、その危機を乗り越えることができます。
ネット炎上から企業を守るためのもっとも重要な要素は予防です。企業のビジョンや価値観を明確にし、すべての行動がそれに沿ったものであることを確認することです。そして、それらの価値観を全てのSNSやインターネット上の活動に反映させることが求められます。
