ネット炎上はなぜ発生するのか？その仕組みと予防策

インターネット社会の現代ではネット炎上の発生を度々目にする機会があります。自分の会社は大丈夫だと思っていても、些細な出来事がきっかけでネット炎上に自社が巻き込まれることも珍しくありません。

とはいえ、ネット炎上に関して知識が疎い場合には、どのような予防策や対策法を実施すればよいのかが理解できません。そのため、ネット炎上が発生する原因や仕組み、予防策や実際に炎上した場合の対策を理解しておく必要があります。

ネット炎上とは

ネット炎上とは、特定の人物や組織に対して批判が殺到する現象です。ネット炎上の発生源は、TwitterやInstagram、YouTubeなどに多く見受けられます。例えば、企業の従業員が悪ふざけした内容の動画をSNSに投稿したことで発生するバイトテロも、ネット炎上の1つです。

事実、バイトテロが発生したことで客足が減少してしまい、売上の低下や店舗の閉店など企業に対して悪影響を与えた事例も実際に存在します。ネット炎上は企業が大きな損失を被る可能性がある現象です。そのため、ネット炎上が実際に発生した場合は、被害を最小限に抑えるためにも事前の予防策や適切な対策法を実施する必要があります。

ネット炎上が発生する理由

ネット炎上の発生する理由はさまざまです。ネット炎上の発生を事前に防ぐためには、発生する理由をあらかじめ理解しておかなければいけません。具体的には、ネット炎上が発生する理由の例として、以下の3つが挙げられます。

• 企業のSNSアカウントからの失言
• 企業の広告内容が賛否両論となる内容
• 企業の不適切な行動が従業員や顧客により告発

上記のネット炎上が発生する理由には、次の2つの共通点があります。ネット炎上が発生するテーマの共通点を理解し、自社がネット炎上の被害に巻き込まれないように努めてください。

無意識的に拡散されている

ネット炎上が発生する理由として、無意識的に拡散されていることが挙げられます。特にSNSの1つであるTwitterでは、ワンタップで自分のフォロワーに拡散できるリツイート機能を兼ね備えているため、気軽に企業の失言や失言に関して個々が感じる意見などを周囲に広められます。

例えば、1万人のフォロワーを抱えた人物がリツイートをすれば、1万人に対して投稿内容を拡散できます。投稿内容が多くの方々の目に留まれば、企業の行動に対して賛否両論が増加していき、さらなる炎上につながってしまうのです。

投稿された内容が反響を呼んでいる

ネット炎上は、投稿された内容が反響を呼んでいるために発生します。ネット炎上をして反響を呼べば投稿者は承認欲求を満たされるため、多くのユーザーに自分のことを認めてもらったと錯覚してしまいます。

SNSで平凡な情報発信をしたとしても、興味のない方はほとんど振り向いてくれません。しかし、ネット炎上する過激な内容を投稿すれば、見知らぬ一般人の投稿でも多くの方々からの反響が得られるため、企業の不祥事に対して各々がSNSで発信する傾向があります。

ネット炎上が発生する主な仕組み

ネット炎上の被害に巻き込まれないためには、どのような経緯でネット炎上が発生するのかを理解する必要があります。ネット炎上が発生する主な仕組みを理解すれば、実際にネット炎上に巻き込まれた際に沈静化しやすくなるからです。

炎上テーマの投稿と拡散がおこなわれる

ネット炎上が発生する際は、最初に炎上テーマの投稿と拡散がおこなわれます。炎上テーマの投稿はインターネット上のみでなく、テレビや雑誌でのコメントを第三者がSNSで拡散したことによって発生する場合があります。

特にSNSでのフォロワーが多い企業の方は影響力がほかの人と比較して高いので、細心の注意を払って情報発信をしなければいけません。インターネット上では賛同や反対どちらの意見が多くても拡散される場合があるので、ネット炎上する可能性がある場合は定期的に世間からの声に耳を傾ける必要があります。

メディアが投稿内容を報道する

炎上テーマの投稿と拡散が完了し、世間での悪評が多いネット炎上に関しては、さまざまなメディアが投稿内容を報道します。メディアが投稿内容を報道することで、ネット炎上が発生していたことを知らなかった層にも情報が届くため、さらなる炎上被害に巻き込まれる可能性があります。メディアが投稿内容を報道したあとの振舞い方によって、さらなる炎上に苦しむことになるのか、ネット炎上の鎮静化につながるのかが大きく異なります。

インターネット上での不買運動や内部情報のデマが拡散される

メディアがネット炎上の投稿内容が報道されたことが原因で、自社の業績が悪化する可能性が考えられます。インターネット上で企業の役員の名前が拡散されてしまった場合は、新たな事業を立ち上げることもむずかしくなります。自社の業績を低下させないためにも、ネット炎上の鎮静化を図る必要があります。

ネット炎上の発生を防ぐための予防策

ネット炎上を発生しないに越したことはありません。ネット炎上の発生を防ぐためにも、あらかじめ予防策を実施しておく必要があります。

企業の機密事項をSNSでやり取りすることを防ぐ

ネット炎上を防ぐためには、企業の機密事項をSNSでやり取りすることを防ぐのが大切です。企業の機密事項をSNSでやり取りしていると、相手がやり取りの内容を拡散してしまう恐れがあるからです。

企業の機密事項のなかには、顧客の個人情報も含まれているため、SNSで機密事項のやり取りをしていると個人情報の流出につながります。ネット炎上の発生を防ぐためにも、企業の機密事項をSNSでおこなわないように従業員へ促すことが大切です。

ネット炎上保険に加入する

ネット炎上の発生を防ぎたいのであれば、あらかじめネット炎上保険に加入しておくことが大切です。ネット炎上保険とは、インターネット上で炎上してしまい、企業に対して風評被害が発生した場合に受けられる保険です。

例えば、従業員がSNSに投稿した不適切な動画の影響で自社の商品が売れなくなったり、拡散防止にかかる費用だったりした場合にネット炎上保険に加入しておくと、受けた損害の補償をしてくれます。

しかし、各社が定義する炎上に当てはまらなければネット炎上保険に加入したとしても補償されないため、あらかじめ加入する会社のネット炎上の定義について把握しておく必要があります。

ネット炎上が実際に発生した場合の対策方法

ネット炎上の予防をあらかじめしていたとしても、実際にネット炎上の被害を被ってしまう可能性があります。実際にネット炎上が発生した場合の対策法を理解し、早急に炎上の鎮静化を図らなければいけません。

投稿内容の削除や世間に対して謝罪をする

ネット炎上が実際に発生した場合の対策法として、炎上の火種となった投稿内容の削除依頼や世間に対して謝罪することが挙げられます。ネット炎上の火種となった投稿内容を放置しておけば、より炎上が加速する可能性があるからです。

しかし、世間に対して何もいわずに投稿内容だけを削除してしまうと「証拠隠滅をしようとしているのではないか」と思われてしまい、炎上がヒートアップしてしまうかもしれません。そのため、投稿内容の削除をする際は世間を騒がせたことに対する謝罪も同時にしてください。

また、次回以降同じ出来事が発生しないようにどのような対策を実施するのかも発信しておく必要があります。例えば、飲食店で従業員が客席に備え付けてある醤油に口をつけた動画によって炎上したのであれば、小分け袋に入れた醤油を客席に設置することで、顧客の不安が軽減できます。

世間の立場になってどのような対策を実施すれば次回以降同じ炎上が発生しないのか、ネット炎上が収まるのかを検討してください。

検索候補のキーワードの削除依頼をする

Googleやahoo!JAPANなどの検索エンジンでは、短期間に多くの人が同じ内容を検索すれば、検索候補のキーワードとして登場する場合があります。検索候補のキーワードとして表示されるとさらに情報が広まるため、炎上が収まらなくなるかもしれません。そのため、ネット炎上をした際に検索候補のキーワードに対して削除依頼をしたうえで、風評被害対策会社に相談してください。

問題の分析や改善を実施する

ネット炎上が発生した問題の分析や改善を実施して、二度と同じ内容でネット炎上が発生しないように対策をしなければいけません。例えば、従業員が仕事中に悪ふざけした動画でネット炎上したのであれば、勤務前の身体検査を入念に実施して職場にスマートフォンの持ち込みを禁止すれば、ネット炎上の発生は防げます。

また、世間にネット炎上が二度と発生しないように具体的な改善策を提示することで、炎上の鎮静化につながります。炎上の火種を抑えるためにも、実際にネット炎上をしてしまった場合は、問題の分析や改善を実施する必要があります。

まとめ

インターネット社会の現代においてネット炎上の被害にいつ誰があっても、おかしくはありません。そのため、ネット炎上に自分が巻き込まれたときの対策や事前に実施できる予防策を理解しておく必要があります。

実際にネット炎上の被害を被った際にリスクを最小限にするためには、ネット炎上保険に加入することが大切です。それぞれの会社のネット炎上の定義を理解したうえで、自社に適したネット炎上保険を提供している会社を探してください。