SNS監視が必要な理由とその対処法
- 対策方法
SNSアカウントを発端とする炎上や誹謗中傷に巻き込まれないためにSNS監視をすれば、企業や従業員へ寄せられるコメントや投稿内容に悪意のある内容がないかを確認できるため、会社の社会的信用を保ちやすくなります。
しかし、SNS監視を実施経験がない場合には、どのような対処をすればSNSアカウントを発端とした炎上や誹謗中傷被害を防げるのかが理解できません。そのため、SNS監視が必要な理由とその対処法を把握しておく必要があります。
SNS監視とは
SNS監視とは、SNSアカウントを発端とした炎上や誹謗中傷を早期発見して適切な対処をするためのリスクマネジメント手法です。SNS投稿のなかには、企業に関するクレームや従業員のバイトテロ動画などが世界中に拡散されてしまい、会社が炎上や誹謗中傷にさらされる場合も少なくありません。
そのため、SNS監視を導入して企業や従業員のアカウントに対して寄せられる投稿内容を確認し、悪意のある誹謗中傷に対する早期対策が必要です。また、企業や従業員に非があって炎上した投稿を発見した場合はどのような対処をしていくのかを決定したうえで、Webサイトへ早急に謝罪文を掲載する必要があります。
SNS監視が必要な理由
企業がSNS監視を導入する理由としては、会社の社会的信用を守るためです。ユーザーが企業に対するクレームを投稿した場合や従業員がバイトテロ投稿をした場合を放置していては改善する気がない会社だと認識されてしまい、企業の社会的信用が低下する恐れがあります。
もし企業や従業員の不祥事で炎上してしまった場合、早期の対応が大切です。そのため、SNS監視をして自社や従業員の不祥事によって炎上していないかを確認し、炎上した場合に早期の対応ができるようにしておく必要があります。
SNS監視後の行動
SNS監視後の適切な行動は以下のとおりです。
- 炎上したツイートを保存する
- 炎上した原因を正確に把握する
- 対応方針を定めて謝罪する
- サジェストキーワードの削除依頼をする
炎上したツイートを保存する
SNS監視をして実際に炎上を発見したら、炎上したツイートのURLと投稿画面を保存するべきです。炎上した投稿のスクリーンショットは拡散されていくなかで加工されていく可能性があるからです。炎上したツイートに対して適切な対策を実施するためにも、どのようなツイートが炎上したのかを保存して把握しておく必要があります。
炎上した原因を正確に把握する
炎上したツイートを保存したら、炎上した原因を正確に把握してください。炎上した原因を把握しないまま対処をすると、的外れな対応につながるため消費者からの反感を買ってしまい、さらなる炎上につながる可能性があるからです。
また、炎上した原因を正確に把握していなければ、次も同じ原因で炎上してしまう可能性があります。そのため、何が原因で炎上につながったのか、ユーザーが企業の何に対して批判をしているのかを情報収集したうえで、炎上した正確な原因を把握しなければいけません。
対応方針を定めて謝罪する
炎上した原因を正確に把握し、企業や企業に所属する従業員に非があった場合は対応方針を定めたうえで謝罪するべきです。対応方針を定めたうえで謝罪すれば、企業の消費者も安心して会社が提供している商品やサービスを利用しやすくなるからです。
ただ、炎上した投稿が捏造の場合や会社に非がないのに誹謗中傷をされている場合は、警察や弁護士へ相談することを視野に入れてください。
サジェストキーワードの削除依頼をする
対応方針を定めて謝罪したら、サジェストキーワードの削除依頼をする必要があります。サジェストキーワードとは、GoogleやYahoo!JAPANなどの検索エンジンにキーワードを入力すると関連ワードを自動的に表示してくれる機能です。
例えば、企業の採用面接を受けることを考えている求職者が検索エンジンにて企業名を入力してサジェストキーワードにネガティブな言葉が表示されてしまったら、会社に対する就業意欲が低減する恐れがあります。
企業の名前を検索キーワードへ入力した場合にネガティブな言葉が表示されないように、検索エンジンを運営している企業へ削除依頼を申請してください。
SNS監視を実施する際の対処方法
SNS監視を実施する際の対処法として、以下の3つを解説します。
- 企業担当者が検索する
- 風評被害対策会社に依頼する
- Googleアラートの設定をする
企業担当者が検索する
SNS監視を実施する際の対処方法として、企業担当者が検索することが挙げられます。企業担当者がSNS監視を実施するのであれば、Yahoo!リアルタイム検索やSNS検索を活用する必要があります。
例えば、Yahoo!リアルタイム検索でSNS監視を実施する際は、Yahoo!JAPANのトップページのリアルタイムボタンをクリックしてキーワードを入力することで、Twitterの過去30日間の投稿の確認が可能です。
また、Twitterを活用してSNS監視を実施する場合は検索したい期間やユーザーなどを指定可能な検索コマンドを活用し、Instagramを活用してSNS監視をするならハッシュタグやIDで検索してください。ただ、企業担当者がSNS検索を実施すると膨大な情報が得られるため多大な手間がかかってしまったり、不正確だったりとさまざまな懸念点があります。
風評被害対策会社に依頼する
SNS監視を外注して第三者へ依頼したいのであれば、風評被害対策会社への相談も欠かせません。風評被害対策会社へSNS監視を外注すれば、会社が膨大な手間をかけることなく誹謗中傷対策ができます。
風評被害の原因によって適切な対処方法はそれぞれ異なっているものの、風評被害対策会社であれば、問題を的確に分析して対応することができるため迅速な問題解決が実現可能です。
また、会社は風評被害の再発をさせない環境を構築して企業や従業員を炎上や風評被害から守らなければいけません。風評被害を再発しない環境を構築するためにも、企業に適した風評被害対策会社を選ぶべきです。
Googleアラートの設定をする
SNS監視を実施するのであれば、Googleアラートの設定をしてください。Googleアラートとは、特定のキーワードを登録するとそのキーワードが含まれる情報がインターネット上に流れた際に自動的に通知してくれる機能です。
Googleアラートの設定をすれば多くの情報収集が実現でき、自分で検索する手間を省けます。一方でGoogleアラートは精度が低く検索キーワードの検索に時間がかかる傾向があります。
Googleアラートの設定をした場合はSNSでの情報が入手できないため、Yahoo!リアルタイム検索を併用して利用すると効率的なSNSの監視が可能です。
まとめ
会社に対する悪評がSNSで拡散された場合には、会社の社会的信用を保つために早急な対策が求められます。そのため、企業担当者が検索したり、Googleアラートの設定をしたりして企業に関する悪い投稿がされていないのかを定期的に確認する必要があります。
SNS監視を第三者へ依頼したいのであれば、風評被害対策会社の利用を検討してください。風評被害会社へ依頼すれば、会社がユーザーから風評被害を受けた原因を分析して適切な対応が可能です。風評被害を再発させないためにも、企業に適した風評被害対策会社を選択するべきです。
