SNSにおける不適切投稿の事例と企業に悪影響を与えないための対策

インターネット上における不適切な投稿がたびたびニュースで取り上げられていますが、これは個人の問題だけではなく、企業にも大きな影響を及ぼす場合があります。不適切な投稿により炎上や風評被害などに発展すると、企業では売上の減少や離職者の増加などの影響を受け、事業の継続が困難になることもあるため注意が必要です。なぜ不適切な投稿が起こってしまうのかを企業全体で理解し、事例などを参考に十分な対策を考える必要があります。

SNSにおける不適切な投稿とは 

不適切な投稿とは、インターネット上にテキストや画像、動画などを公開した際に、それを見た多くの人が不快感や嫌悪感を感じるような内容の投稿です。企業の公式サイトでは複数の担当者によるチェックを通しているため不適切な投稿になることはほとんどありません。

しかし、SNSの公式アカウントへの投稿が不適切だと指摘されるケースの多くは、担当者が独断でおこなっていることが原因として挙げられます。企業アカウントで投稿する際は、担当者だけでなく、企業全体で細心の注意を払う必要があります。

SNSで不適切と判断される投稿内容

不適切であると判断される投稿内容とは、主に次のとおりです。

• 悪ふざけ動画
• 誤投稿
• なりすまし

悪ふざけ動画

悪ふざけ動画による不適切な投稿はテレビや新聞のニュースでも大きく取り上げられることが多くバイトテロやバカッターとも呼ばれています。主に従業員やアルバイトが店内での悪ふざけ動画をSNSなどに投稿して拡散され、高い確率で炎上しますが、このような行為はたびたび起こり、未だに後を断ちません。また、問題を起こした本人が、ただ単に注目されたいという欲求から行為に及ぶことも多いのが特徴です。

誤投稿

従業員によるプライベート投稿が公式アカウントで発信され、不適切な投稿として炎上するケースもあります。公式アカウントに突然不適切なコメントや画像が投稿され、多くのユーザーが困惑状態となり、拡散される状態です。投稿した本人がアカウントの切り替えを忘れるといった確認ミスが原因であることもあり、企業のSNS運用が属人化してる場合は十分注意する必要があります。

なりすまし

企業や個人になりすました投稿も不適切な内容です。なりすましとは、企業や個人を装うことですが、装う行為だけでは罪には問われません。企業のアカウントを悪用し、違法行為がおこなわれた場合は罪になり、名誉毀損罪や詐欺罪などが成立する場合もあります。なりすましによって被害を受けるのはユーザー側だけではなく、社会的信頼の低下やユーザーからのクレーム殺到など、企業側にとっても大きなダメージです。

SNSにおける不適切投稿の事例

不適切な投稿の事例は次のとおりです。

• コンビニ店員による悪ふざけ動画
• 従業員による有名人の情報流出
• SNS運用担当者による誤投稿
• なりすましによる不適切な投稿
• 他人を揶揄するような動画

コンビニ店員による悪ふざけ動画

不適切な投稿として炎上する事態となるのが悪ふざけ動画です。過去にコンビニ店員がおでんをつまみ食いする動画や、冷蔵庫に入り込んでいる姿を撮影した動画などが投稿され、大炎上した事例は多くあります。

問題となるのは悪ふざけをしていた本人だけでなく、撮影して投稿した人物も同じ店員である可能性が高いことです。従業員の教育が行き届いていないという点から企業に対しても批判の目が向けられます。

従業員による有名人の情報流出

不適切な投稿として、従業員による有名人の情報流出も多く見られます。過去に不動産会社に勤務する女性スタッフが、有名人夫婦の新居探しを接客したとして個人アカウントに投稿し、問題になりました。

女性スタッフは有名人夫婦の様子や探している物件の金額などを投稿し、プライバシーの侵害ではないかと批判を浴びたものです。そのほか、ホテルや空港のスタッフが有名人の接客をしたことを投稿するなど、このような行為もまた後を断ちません。

従業員による誤投稿

従業員による誤投稿は十分防げる範囲のミスであり、企業のリスク対策が不十分である点が浮き彫りとなる事例です。マスコミ関係者が政党を批判するコメントを公式アカウントに誤投稿し、炎上した事例があります。

すぐに投稿を削除したものの、スクリーンショットにより拡散され、大きな問題になりました。このような事態にならないために、公式アカウントでは権限の設定や投稿前の複数の目によるチェックなどの対策が重要です。

なりすましによる不適切な投稿

なりすましによる不適切な投稿は年々巧妙化しており、また、本物との区別も難しくなっているため被害も増加しています。なりすましによる主な事例は、企業のサイトのデザインを真似た偽サイトや企業を装ったアカウントなどを作成し、偽物の商品などを販売したり、個人情報を盗み取ったりする手口です。このような投稿を発見した場合は、ユーザーに対して早急に注意を呼びかけ、被害の拡大を防止する必要があります。

他人を揶揄するような動画

悪ふざけ動画と同様に、他人を揶揄するような動画の投稿も不適切なものです。たとえば自動車販売店に勤務する男性スタッフが車椅子に乗り、身体に不自由があるような素振りをする動画が投稿され、多くの批判を浴びました。

企業側の謝罪文には、本人や動画撮影者に障害者を揶揄するような意図はなかったと掲載されていましたが、ほかにどんな意図があったのか、と批判がさらに高まりました。本人に意図がなかったとしても、視聴した多くのユーザーが不快感を示したことは事実です。企業の事後対応の悪さがさらに批判を加熱させてしまった事例といえます。

SNSにおける不適切投稿が企業に与える影響

不適切な投稿が企業に与える影響は次のとおりです。

• 企業ブランドイメージの低下
• 離職者の増加

企業ブランドイメージの低下

不適切な投稿によって炎上騒動や風評被害などに発展すると、企業のブランドイメージは低下します。また、不適切な投稿だと指摘された際の対応が問われるケースも多く、対応が悪かったと判断されると社会的信用も失墜する可能性があるため注意が必要です。

離職者の増加

不適切な投稿により企業のブランドイメージが低下すると、従業員のモチベーションも低下し、離職者の増加につながります。企業への信頼感がなくなり、不信感や嫌悪感が高まると離職者が増えたり、有能な人材が競合他社へ流出したりする可能性もあり、企業にとっては大きな損失です。

不適切な投稿を未然に防ぐには

不適切な投稿を未然に防ぐための対策は次のとおりです。

• リスク対策
• 監視の強化

リスク対策

炎上の原因である不適切な投稿を防止するためにはインターネット上のリスク対策が必要です。サイトやSNS運用担当者だけでなく、すべての従業員にネットリテラシーを向上させるため、定期的な研修をおこないます。

どのような内容が不適切であるのかを十分に理解させ、不適切な投稿によって個人や企業に及ぼす影響についても説明が必要です。また、個人情報の守秘義務に関する誓約書にサインを求めたり、SNSにおけるガイドラインを策定したりすることも重要です。

監視の強化

プライバシー侵害の観点から個人アカウントを完全に把握することは困難ですが、企業アカウントに関しては常に監視をおこない、不適切な投稿の防止に努めます。

監視することによって早期に発見、対応が可能となり、被害を最小限におさえることができます。また、監視することで従業員による不適切な投稿の抑制にもつながるため、教育と監視の積極的な取り組みが重要です。

まとめ

不適切な投稿とは、悪ふざけ動画や誤投稿、なりすましなど投稿を見た人が不快感や嫌悪感を抱くような内容のものです。このような不適切な投稿は、炎上や風評被害の原因となり、企業のブランドイメージにも大きな悪影響を及ぼす可能性があります。

そのため、公式から投稿する際には細心の注意を払い、入念なチェック体制を講じることが重要です。また、インターネット上のリスク対策や監視の強化も従業員による不適切な投稿の抑制につながります。

参考URL644